Show must go on

Las consultoras venden a las empresas cursos para enseñar a los empleados de atención al cliente a tratar con clientes enfadados. Si los clientes enfadados fuesen excepción no existiría tal producto. Sin embargo muchas empresas compran estos cursos ¿Es más rentable pagar esta formación a los trabajadores para manejar el conflicto que dejar de provocarlo? ¿Es honesta esa inversión? Si la rentabilidad del negocio está basada en una forma de producir, comercializar o comunicar que implica abusar o manipular es normal que se enfade el cliente, y en tal caso los empleados necesitan habilidades para apagar los incendios que van surgiendo. Pero pese a la formación la tensión irá en aumento retroalimentándose: clientes enfadados = empleados estresados = clientes enfadados. Eventualmente llegará el despido de un empleado que ha estallado, la rotación voluntaria será alta, eventualmente llegarán denuncias a Consumo, y finalmente mala reputación en internet. Pero todo es aceptable si el balance cuadra, y el que no pueda soportarlo que mire hacia otro lado o haga mindfulness.