Cuando los trabajadores también tienen que sacar un sobresaliente

La mayoría de los sistemas de valoración de los empleados a través de escalas de satisfacción del cliente con estrellitas, caritas…: 1) puntúan directamente aspectos que están fuera de control de empleado, quien no ha tenido ni tendrá la posibilidad la incidir sobre ese factor para mejorarlo, o  2) puntúan el servicio de forma global haciendo que el empleado sea juzgado por un paquete de cosas dentro del cual hay factores que de nuevo no dependen de él. ¿Las compañías no se dan cuenta de ello? Claro que si. Pero aun así utilizan estos sistemas porque les resultan muy beneficiosos: 1) sirven para crear un estado general de miedo y culpa, es decir, un mecanismo de control barato y eficaz sobre la conducta del empleado, 2) sirven para desviar el foco de atención: en un porcentaje altísimo de veces las causas de insatisfacción del cliente provienen de la calidad del producto, de aspectos logísticos, de procedimientos operativos ineficaces, de condiciones comerciales, de falta de transparencia, cláusulas en letra pequeña, incumplimiento de lo anunciado en la página web, tiempos de espera, etc…, cuestiones que no dependen del empleado que da la cara en el mostrador o del conductor. Solucionar estas cuestiones supondría una inversión muy alta o directamente acabar con el modelo de negocio, y en vez de asumir la responsabilidad de hacerlo las empresas lo que hacen es presionar al empleado para que compense aquellas deficiencias con una super atención al cliente, dulce, amable, paciente, atenta y servil. Lo perverso es que al generalizar el uso de estas herramientas de valoración las empresas transmiten a la sociedad que si algo ha ido mal ha sido culpa del empleado, no de la propiedad que es quien define el producto y crea las condiciones y procedimientos de comercialización. Las empresas quieren empleados resilientes que absorban el golpe del descontento del consumidor y hagan desaparecer su mal sabor de boca. El empleado debe hacer olvidar la mala gestión (si no fraudulenta) de la empresa a través de la comunicación afable, cordial, encantadora y aduladora. Y esa es una misión imposible que además genera estrés y perjuicio económico para el empleado en muchísimas ocasiones, porque no se puede gustar a todo el mundo y aspirar a ello conduce a la infelicidad, y porque si no lo consigue la insatisfacción de cliente será culpa suya y por tanto no se le pagará la parte del salario incentivo.